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以顾客为关注焦点:组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客并争取超越顾客期望。领导作用:领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织获益。过程方法:将相关的活动和资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法:识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程,有助于组织实现其目标的效率和有效性。持续改进:组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。基于事实的决策方法:有效决策是建立在数据和信息分析基础上。互利的供方关系:组织与其供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
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